优惠券用语-优惠券文案经典用语

　　最近，大家都在抱怨竞争大、生意不好做；都在抱怨流量越来越贵，转化越来越低。其实，我们前期靠推广把顾客带进店，店铺靠视觉提高客户的浏览下单率和浏览咨询率。体验的第一个环节进行完毕，然后，就进入到了更为重要的咨询环节。很多店家不重视咨询环节，认为流量为王，但是你获取1个流量那么贵，你的客服为什么不做好转化？

　　数据证明，大部分行业里，由客服引导最终产生销销量的比重平均超过50%，而部分类目如旅游、机票、家具等，客服的销售占比超过了75%，占据了大多数的店内销售。所以在浏览之后，进入询单环节之后，客服的作用不可估量。

　　如果你想不增加店铺运营成本，却要增加销量，办法只有1个：就是提高客服的转化率！大家可以算一笔账，在淘宝店铺中，平均转化率是40%-60%，也就是说，在这个环节中，客户的体验有很大的提升空间，如果能提升10% 的询单转化率，那么最终将导致店铺有5%左右的销售额提升。

　　那么，客服人员在实际工作中应如何提高转化率呢？

　　没有对比就没有伤害，来看一个实际的例子：

　　实战案例1：

　　C:亲，在吗？

　　S:你好，亲。有什么可以帮您的吗？

　　C:这款没有1.8米的啊？

　　S:没有了哦。卖光了。您看看这款喜欢吗？

　　C:谢谢，我再看看。

　　实战案例2：

　　C:竹席在哪?怎么没看到竹席？

　　S:亲亲 之前我们也是有卖竹席的 但是竹席缺点比较多 首先比较硬 睡了会人身上会有印子 而是防螨防蛀效果不好呢 所以没有卖了呢 现在一般卖的都是藤席呢 。（巧妙转型）

　　S:亲亲可以看看我们的席子呀 非常不错的哦 。

　　C:没几件.

　　S:我们是***直营店 产品非常多 但是没有办法都卖呢 所以我们都是挑选我们经典款来卖哦。

　　C:有1.5米床用的吗？

　　S:您可以看看我们这款 双面席 这款卖的非常好呢 都断货了 现在刚好只剩下1.5米的呢 这款很多回头客呢 .

　　S:这款质地会厚一些 采用的是天然纤维的 环保 主要面柔软 细腻亲肤 防螨防虫呢

　　C:几件套？

　　S:1.5米的都是3件套哈 .枕套2只 席子一床

　　C:还有优惠吗?

　　S:亲，我们是***厂家直营店，都是微利出售的哦，绝对保证正品，质量保证，不议价的哦。麻烦亲理解哦(使用制定的快捷短语）

　　C:不要整套，我只要单件，多少钱?

　　S:我们都是整套卖的呢 没有单卖席子哦

　　C:不满意的表情

　　S:亲亲整套用起来才美观 又显得大气。我们一天将近三分之一的时间是在床上度过的，所以选择好的床上用品是非常重要的呢，睡得也舒服踏实。而且买一床质量好的可以用很久，不用经常买，长期算下来还更划算呢。(使用制定的快捷短语）

　　C:再少点，拍下

　　S:亲，不好意思哦，目前价格都已经是特价当中了，已经是非常低的价格了哦！质量好比什么都重要呢。(使用制定的快捷短语）

　　C:几天到货？（成交）

　　我们能看出的套路很简单：案例1种客服人员在顾客提出质疑的时候，只单纯的回应顾客，并没有再做进一步的挽留。但真相只有一个，那就是客服技巧起到非常关键的作用，如果换成没有经过专业训练的客服，后面这个客户可能早就已经跑了。

　　技巧1：如何为顾客推荐产品

　　在2个案例中，场景基本一致：都是顾客想要的商品没有了，2个客服人员也有做“转推荐”动作。不同的是，案例1 仅用了转介绍里的一个小技巧，单纯的将适合的产品推荐给顾客，没有探究顾客的需求，没有推荐的理由，说服力就大大降低了。而在案例2中，客服人员直接否定了顾客的需求，向顾客提了一个全新的建议，其实这样的做法比较危险，稍不注意顾客就流失掉了。但是客服人员用了很巧妙的技巧。先承认有竹席，再说一些竹席的缺点，用店铺的选择突出藤席的优点，顾客接受度就高很多了。

　　在淘今云客服工作中，经常遇到顾客需要的产品卖完了或者没有了的问题，我们就总结了推荐产品的技巧，在为顾客推荐产品的时候，我们应先把握顾客的需求，以顾客的偏好为准，其次是顾客反馈、新品等，每一次推荐都要说出推荐的理由，顾客才能信服。

　　技巧2：如何巧妙面对顾客议价

　　当顾客提出价格问题的时候，说明客服人员已经完成了产品推荐，顾客也准备购买了。这时候一定要谨慎对待。

　　如果顾客在想要便宜一点，但店铺内没有价格优惠，客服人员则可以用突出产品品质的 ... ，打消顾客的念头。我们可以看到案例2种的客服人员便是用的这个 ... 。首先强调店铺的正规性，价格不能随意降低，其次突出产品的品质表示物有所值。

　　如果店铺内有优惠券或者其他优惠活动，可推荐给顾客。打消顾客议价的尴尬。

　　技巧3：快捷用语的使用

　　在案例中，淘今云客服已经标注好相应的客服技巧，其中很重要的一点就是快捷用语的使用，大家可以看到在案例2中，大部分地方有有快捷用语的身影。

　　在淘宝客服服务中，尺码、物流等重复性问题，占到客服工作量的50%，使用快捷用语不仅能减少客服人员的工作量提高效率，还能让店铺面对疑难问题时口径一致，提高店铺形象。在快捷短语的设置中，一定要注意分组。随着快捷短语越来越多，我们会意识到这样的问题：找快捷话术的时间还不如自己打字！所以这时候，就需要将话术进行分组，比如：产品介绍、活动等，方便大家迅速找到快捷短语，提高效率。

　　不管怎样高深的技巧，都是为了提高转化率。而转化率的提高要从客服管理、客服培训和客服实际工作抓起，大家还可再参照以上案例，对照自家客服，无论是态度、技巧还是语气都可以学习一下。还是那句话，要想不增加运营成本而增加销量，客服是最好的突破口。

　　好啦，如果您对客服管理或技巧有什么疑问或问题，都可以给我们留言，我们会酌情为大家发文章解答问题。

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