酒店预订信息模板范本-酒店的预订信息

　　标准的执行一是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧，二是依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。珍惜客人在酒店的每分每秒，关注客人在酒店的感受与心情是我们酒店人的责任。

　　最近小编一直在看一部电视剧叫“漂洋过海来看你”，剧中男主角就是一位酒店体验师，经过到酒店的亲自体验来评定酒店达到一个什么样的星级标准。在剧中我了解到酒店体验师评定的项目之多，要求之严格，下面就让小编带大家了解下五星级酒店需要什么样的服务质量标准。

　　一

前厅部服务效率量化标准

　　前台接待收银

　　1、客人到前台3米之内问候。

　　2、 ... ... 3声之内接听。

　　3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。

　　4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。

　　5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。

　　6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。

　　7、输单时间不超过1分钟。

　　8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。

　　9、帮客人换房在2分钟内完成。

　　10、为客人办理查询不超过20秒。

　　11、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟（20间以下）

　　12、办理保险箱业务在3分钟之内完成。

　　13、收款时间：人民币150张/分钟，信用卡/1分钟，挂帐/20秒，房帐/1分钟。

　　14、打印帐单时间不超过1分钟。

　　15、交接班10分钟，包括清点备用金、交接注意事项等。

　　总机

　　1、 ... 铃响3声内接听。

　　2、回答客人查询时间3秒。查询部门 ... 2秒。

　　3、查询经理手机号码5秒。

　　4、转接 ... 10秒。

　　5、回答客人查询市内星级酒店 ... 号码10秒。

　　6、查询世界主要城市时差20秒。

　　7、查询主要城市邮政编码15秒。

　　8、查询国内主要城市区号10秒。

　　9、查询天气情况10秒。

　　10、查询 ... 费率10秒。

　　11、查询房价30秒。

　　12、设置 ... 转移时间不超过10秒。

　　13、设置叫醒时间不超过5秒。

　　14、书面留言及递送时间不超过3分钟。

　　15、为客人开通国内国际长途不超过5秒。

　　礼宾部

　　1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。

　　2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。

　　3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。

　　4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。

　　5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。

　　6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。

　　7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。

　　8、所有出车提前15分钟侯客。

　　9、为客人叫出租车在1分钟内完成。

　　10、为客人开车门在2秒内完成。

　　11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒

　　12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。

　　商务中心

　　1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。

　　2、收传真时间不超过5分钟。（从收传真到送到客人房间）

　　3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。

　　4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。

　　5、为客人发邮件时间不超过5分钟。

　　6、为客人装订文件10分钟100页。

　　7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。

　　二

管家部服务效率量化标准

　　客房中心

　　1、 ... 铃响3声内接听。

　　2、查询客人数据在30秒内完成。

　　3、要传达的信息，在20秒内通知到相应楼层及有关人员。

　　楼层服务

　　1、接到VIP达到通知，服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。

　　2、楼层为客人整理床铺在3分30秒（中式小床）内完成；中式大床在4分30秒内完成。

　　3、借物、送物（日用品）5分钟之内完成。

　　4、送欢迎茶5分钟之内完成。

　　5、客人借用插线板、充电器等物品，5分钟之内送到客人房间。

　　6、做住房（标准间）20分钟/间。

　　7、退房25分钟/间，小整理8分钟/间。

　　8、整理空房5分钟/间。

　　9、为客人办理加床服务10分钟之内完成。

　　10、每天2次到房间收取客衣。

　　11、管理者查房5分钟/间。

　　12、客房主管每天查房30间以上。

　　13、副行政管家每日查房间以30间以上。

　　14、行政管家每日查房间以10间以上。

　　15、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。

　　清洁部

　　1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。

　　2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成。

　　3、电梯保洁工作为5分钟一台。

　　4、清洁地毯：轻度污染5分钟/平方米，重度污染15分钟/平方米。

　　会议室服务

　　1、会议开始前，服务员在30秒之内迎接客人入座。

　　2、会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设备设施）在会议开始前90分钟之内安排好。

　　3、会议摆台每两人摆放烟灰缸1个。

　　4、会议进行中每隔20分钟进行1次加茶水服务。

　　5、客人杯中的茶水、饮料剩二分之一杯时，须及时添加。

　　洗衣房工作

　　1、正常服务：上午10点半钟以前送洗，当日下午6点以前送回；12点钟以后送洗，次日下午6点以后送回。

　　2、加急服务：4.5小时之内送回。收取衣物时间为7：00——18：00。

　　3、特快服务2小时之内送回，收取衣物时间为7：00——19：00。

　　三

西餐部服务效率量化标准

　　大吧堂、咖啡厅

　　1、客人在咖啡厅（大堂吧）就座后，服务员要在30秒内前来接待客人。

　　2、客人在咖啡厅（大堂吧）点酒水、饮料，服务员在3分钟之内送到。

　　3、当客人水杯的水只剩下1/3时，要及时添加。

　　4、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。

　　5、2分钟内整理好1张台面。

　　6、客人点西厨出品的小吃，从客人点单至为客人送上的时间不的超过12分钟。

　　7、上一杯鲜榨果汁5分钟内完成。

　　8、上一杯现磨咖啡6分钟内完成。

　　9、从客人要求结帐到结帐完毕不超过3分钟。

　　10、客人结帐离开后在3分钟内重新摆台。

　　酒吧

　　1、酒吧服务员那任何一款无须调制的酒水3分钟内完成。

　　2、酒吧服务员在5分钟内调制好一种鸡尾酒。

　　3、酒吧服务员榨一杯果汁在5分钟内完成。

　　4、酒吧服务员榨一扎果汁在8分钟内完成。

　　5、现磨一杯咖啡：6分钟。

　　6、冲泡一杯咖啡：3分钟。

　　7、完成一份小份果盘4分钟、中份5分钟、大份6分钟。

　　8、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。

　　9、从客人要求结帐到结帐完毕，时间不超过3分钟。

　　四

中餐部服务效率量化标准

　　1、 ... 铃响3声内接听。

　　2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在5秒内接待客人。

　　3、迎宾员引领客人进入包房就坐后，服务员在3分钟之内为客人上香巾。

　　4、客人落座之后在3分钟内为客人上好茶水、饮料（鲜榨果汁除外）。

　　5、客人预订包房后，服务员在客人到达前30分钟准备好酒水、香巾。

　　6、大型宴会提前15天与预订客人联系。

　　7、中小型宴会提前5天与预订客人联系。

　　8、大型宴会在宴会前提前1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。

　　9、宴会开始前15分钟，楼面服务员站立在各自岗位上，准备迎接客人的到来。

　　10、客人入座后1分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套。

　　11、客人在用餐时，如餐具不慎掉地，20秒内应补上干净餐具。

　　12、宴会开始前10分钟内上凉菜。

　　13、中餐宴会当中应提供3次以上香巾。

　　14、通知起菜后第一道菜须在8分钟内送上桌，并且每道菜之间的间隔不超过5分钟

　　15、点好菜后，下单送到备餐间的时间不超过3分钟。

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